IA : « Nous allons vers un modèle de polyvalence et polycompétence » (Gino Balderacchi, Kingfisher)

Vous avez été DRH dans le secteur automobile pendant 14 ans. Quelles différences avez-vous constatées avec la distribution ?

C’est une vraie remise en question de changer d’univers professionnel. Dans l’industrie, le process prime. Dans la distribution, j’ai plus l’opportunité de travailler sur la « matière humaine » afin que les salariés puissent exprimer tout leur potentiel, développer leurs compétences et satisfaire les clients.

Les enjeux et la façon de travailler sont différents. On passe d’une population d’ouvriers, techniciens et ingénieurs à des vendeurs, employés et cadres commerciaux qui sont plus dans une forme de recherche d’émotions. Le style de négociation est différent. Il ne suit pas un processus linéaire comme dans l’industrie. Mais l’expérience acquise en matière de relations sociales dans l’industrie est très utile et formatrice.

Les deux secteurs ont un point commun : ils sont en transformation…

Castorama : une marketplace prochainement avec des profils différents

En effet, l’une des premières choses qui m’a marqué en arrivant dans la distribution, c’est la rapidité d’évolution du secteur notamment depuis la crise de la covid-19 : le développement du digital et du e-commerce. Nous créons de nouveaux métiers. Nous avons, par exemple, mis en place pour Castorama et Brico Dépôt, le retail media, une plateforme de publicités, avec des professionnels. Ces derniers ont une autre façon de travailler et cela influencera la culture d’entreprise. Le retail media c’est la capacité des enseignes à pouvoir mettre en avant nos fournisseurs et ces derniers nous rémunèrent pour la publicité que nous faisons sur nos supports. Nous ne connaissions pas ce métier et nous avons recruté des personnes expérimentées dans la création de retail media afin de nous aider à constituer une équipe.

Chez Castorama, nous lancerons prochainement une marketplace avec des profils différents. En plus de l’émergence de nouveaux métiers, nous avons un travail permanent sur l’expérience client. Nos clients sont avides de nouvelles façons de consommer et ont de nouvelles attentes en matière d’accompagnement dans leur projet. L’accélération est même plus rapide que dans le secteur automobile.

Comment vous préparez-vous à la disparition de certains métiers comme les hôtesses de caisse ?

Développer la vente-projet

Je parlerais de transformation des métiers plus que de disparition. Le métier d’hôtesse de caisse va s’enrichir avec en particulier le développement de la vente. La question est de savoir comment l’intelligence artificielle fera évoluer encore plus vite certains métiers. Nous allons vers un modèle de polyvalence et polycompétence. 

Nous allons développer la vente-projet. Il est nécessaire par exemple, pour l’achat d’une cuisine ou d’une salle de bains, d’accompagner et de conseiller aussi sur le carrelage, la colle ou la peinture à utiliser. La rénovation énergétique implique aussi de bien informer nos clients sur les démarches à effectuer et les aides de l’État. Nous nous situons davantage sur du support que de la vente pure d’un produit. Nous mettons en place des formations dans ce sens.

Notre démarche est d’intégrer l’IA dans l’activité afin de ne pas la subir sur des métiers où celle-ci est déjà arrivée, comme dans la logistique. Nous souhaitons acculturer tout le monde à l’IA. Nous allons travailler avec l’IA pour nous développer, avoir une performance meilleure. Celle-ci facilitera le travail, simplifiera certaines actions, tout en permettant aux salariés de se développer sur d’autres activités. 

Travaillez-vous sur la GPEC ?

Certainement, nous démarrons aussi une phase d’analyse et de réflexion liée à l’IA. Nous nous sommes procuré des études générales, scientifiques et aussi professionnelles comme celle de l’Opcommerce. Tous les métiers des ressources humaines seront impactés sur une échelle comprise entre 50 et 90 % de leur contenu avec l’IA. Nous avons besoin de comprendre dans un premier temps comment s’articulera cet impact et comment nous travaillerons afin qu’il soit positif pour le salarié.

La formation sera-t-elle un levier du temps de travail gagné grâce à l’IA ?

Du coaching plus que de la formation

Les métiers évolueront et il faudra les accompagner dès lors que nous pourrons nous dégager du temps et aller vers des tâches à plus forte valeur ajoutée. Nous aurons besoin d’avoir des personnes formées de façon très régulière, pas simplement au produit et aux techniques de vente mais aux outils. Cela pourrait s’organiser avec du coaching via l’IA. Chaque salarié pourrait avoir son propre coach. Nous constatons cette tendance et je pense qu’il y aura un développement du coaching plus que de la formation.

Vous avez lancé un programme d’acculturation au digital en partenariat avec le HUB Institute. Quels sont vos objectifs ?

Former plus de 20 000, soit la totalité de notre effectif d’ici à 2030

Nous avons commencé à former 3 000 managers au siège et en magasins en janvier 2022 au digital et au e-commerce. Il s’agit là d’activités complémentaires au commerce traditionnel. Et il faut pouvoir les intégrer à nos façons de travailler car le commerce électronique est un futur volet de croissance. Ces formations seront élargies à l’ensemble des équipes. Il nous faut au moins deux ans pour former 3 000 salariés et l’idéal est d’en former plus de 20 000, soit la totalité de notre effectif d’ici à 2030.

Allez-vous aussi vous intéresser aux soft skills ?

Nouveau programme Allyship

Nous avons commencé à travailler sur les soft skills. Nous avons un programme dédié aux managers afin qu’ils deviennent plus des managers-coachs sur une dimension liée aux biais mentaux. L’idée de notre programme Allyship, qui a démarré le 15 février dernier, est d’intégrer toutes les différences : sociologiques, sociales, ethniques…Cela se traduira dans les recrutements en nous ouvrant à d’autres profils et expériences professionnelles et de vie afin de ne pas avoir des équipes mono-expérience et mono-culture. Nous avons plus de 1 300 alternants dans nos différentes entités en France. Notre objectif est de travailler cette évolution culturelle du plus jeune au plus âgé.

Vous avez été DRH de Canal Plus Italie (Telepiù). Avoir une double culture franco-italienne est-ce un atout dans une vie de DRH ?

Nous devons nous adapter à des environnements changeants et une double culture permet de développer une capacité d’écoute, de meilleure compréhension et d’adaptation. C’est un vrai plus et même au sein du groupe Kingfisher qui est un groupe anglais.

Quelles sont les spécificités RH d’un groupe britannique ?

Je constate une mise en valeur de la fonction Talent Development. Il existe une sensibilité et des outils dans ce domaine dans l’univers anglo-saxon. Nous avons des analyses pour aider les collaborateurs à évoluer dans l’entreprise avec des coachs, sans jugement de valeur. Je n’ai jamais connu dans ma carrière cette qualité d’approche dans le travail d’accompagnement des salariés sur l’évolution professionnelle.

Nous avons au sein de l’équipe RH aussi une vraie transparence sur les opportunités d’évolution de nos collègues. Notre démarche holistique sur les salariés est remarquable. Nous recherchons aussi toujours le dialogue et la solution. Je n’ai jamais vécu un conflit direct. Nous restons sur le débat d’idées sans rapport de force.

Les enseignes Castorama et Brico Dépôt ont lancé en juillet 2023, en partenariat avec l’entreprise à impact, Chance, un programme de féminisation de l’encadrement. La parité représente-t-elle un enjeu ? 

Nous constatons une féminisation de notre clientèle. Un client sur deux est une femme. Avoir des responsables de rayon ou chef de secteur, qui sont des femmes, est une nécessité tout comme le fait d’avoir des directrices de magasin. Nous travaillons sur deux axes : 

• permettre aux femmes de pouvoir exprimer leur potentiel et oser rêver d’un job comme manager ;
• se projeter dans l’organisation pour aller chercher un poste de directrice de magasin. 

Les hommes pourront aussi accéder demain à ces formations qui ont une dimension sociale et pas simplement liées à la diversité.

Quels seront vos autres enjeux RH en 2024 ?

Nous travaillons déjà sur la Pay Transparency

Nous allons à la fin de l’année 2024 renégocier l’accord d’intéressement. L’inclusion et la diversité seront aussi un axe fort en 2024 avec également la mobilité sociale, comme l’appellent les Anglais. Il s’agit de notre capacité à intégrer les plus jeunes sur les territoires. Nous avons signé des accords PAQTE avec la région Hauts-de-France et le département de l’Essonne. Nous sommes aussi engagés, en plus de Chance, avec l’association “Nos quartiers ont des talents”. Nous allons préparer nos recruteurs et managers à recruter des profils venant de tous horizons afin de faire évoluer l’entreprise au même rythme que la société.

Nous créons, concernant la formation, chaque année de nouveaux modules pour répondre aux évolutions des besoins et attentes des clients. Les axes de formation sont : la technique, le produit, la vente et le projet. 1 100 000 heures de formation ont été réalisées en 2023 sur les deux enseignes Castorama (582 000) et Brico Dépôt (520 000).

La rémunération sera aussi un enjeu. Nous travaillons déjà sur la Pay Transparency qui sera obligatoire en France d’ici un an et demi. Nous aurons besoin d’un outil pour être prêts, faire des comparaisons et répondre aux prochaines attentes.

Les partenaires sociaux négocient le Pacte de vie au travail. Comment vous préparez-vous à accueillir les seniors plus longtemps en entreprise ? 

Nos études statistiques révèlent que nos seniors sont moins malades ou absents que les autres. La durée d’absentéisme est en revanche plus importante. Cela signifie qu’à partir d’un certain âge, on met plus de temps à récupérer. Il faut donc préparer la transition professionnelle. Nous valorisons le temps partiel. Nous essayons de développer le tutorat, le transfert de compétences à la fois envers les collègues ou les jeunes apprentis. Nous développons aussi des interventions dans les lycées professionnels en facilitant les absences. Nous aménageons les horaires. Toutes ces mesures permettent aux seniors de vivre mieux leur fin de carrière et de pouvoir partager leur savoir-faire et leur expérience.